구매대행 스마트스토어 고객대응, 불만, 교환, 환불 대처

오늘은 스마트스토어를 운영하며 고객분들의 불만을 겪은 내용들을 소개해보고자 한다.

아무런 이유없이 불만을 표출하는 경우도 있었지만 제품에 문제가 있었던 적도 있다.

 

1. 1달후 환불요청

고객이 제품을 받고 브랜드 그릇인 줄 몰랐다며 당황함을 표시했다. 약간의 프린팅 오류가 있다면 환불을 요청했다. 죄송하다고 한뒤 환불을 해주기로 함. 그러나 1달동안 아무연락이 없었다. 그냥 쓰시려나보다 하는 생각에 죄송한 마음이 들어 스누피 그릇을 서비스로 보냄. 서비스 그릇을 받고서 환불을 요청함. 자기가 외국에 다녀와서 연락이 안되었다고 함. 소비자보호협회 등을 찾아보며 안된다고 얘기함. 그릇을 우리쪽으로 보내고서 택배 보냈다고 송장사진을 투척함. 어이가 없고 꼭 해주지 않아도 됬지만... 그냥 환불 처리함. 멘탈관리를 위해서 환불하고 끝내기로 결정.

 

2. 컵, 그릇 파손

컵과 그릇을 판매하다보니 깨지는 경우가 많다. 보내는 과정에서 뾱뾱이를 많이 감싸지만 어쩔수 없이 파손되는 문제가 발생. 파손될 걸 받은경우 제품을 다시 보내거나 환불을 선택해야 한다. 두 개 모두 손해가 있다. 구매대행은 마진율이 높지 않다. 조금 스트레스 받는 부분. 가벼운면서 깨질 위험이 없는 상품을 선택하는게 중요하다. 하지만 다들 그런것들만 하기 때문에 경쟁률이 높다.

 

3. 제품오배송

얼마전 춘절과 코로나가 겹치며 배대지가 몹시 바쁜적이 있다. 옷의 경우 컬러와 사이즈체크가 필요했다. 바쁘다는 이유로 체크를 해주지 않았다. 불안했지만 계속 늦어지고 있었기에 그대로 출고시킬 수 밖에 없었다. 결국에 다른 사람과 바뀌는 사고가 일어났다. 그리고 하필 선물인 경우가 많았다. 고객님께 진심으로 사과하고 빠르게 재배송해야 했다.

 

고객님의 불만이 들어오면 멘탈관리를 잘해야한다.

진심으로 공감하고 사과를 해야한다.

환불 또는 재배송처리를 해야한다.

로스가 발생하지만 구매대행이 감수해야할 부분이라고 생각한다.

공장에서 오발생률이 있는 것처럼 

구매대행에서도 어쩔 수 없이 발생한다.

만약 마진율이 적을 경우 더욱 치명적일 수 밖에 없다.

 

이러한 것들을 잘 계산하는게 구매대행의 몫이라고 생각한다.